Actualización – Lineamientos de exoneración de cargos por cambios involuntarios

CAMBIOS IMPORTANTES

Definición de alternativas de reacomodación de acuerdo al impacto de la afectación

Modificación de la cantidad de días para reacomodación en vuelos de Copa Airlines y otras aerolíneas.

Lineamientos específicos para boletos regulares.

Este comunicado reemplaza lo establecido en el comunicado COM-22-002 Actualización – Lineamientos de exoneraciones de cargos por cambios Involuntarios.

A partir del 1 de julio de 2022 entra en vigencia la actualización de la política de cambios involuntarios.

¿Qué se considerará como cambios involuntarios?

Pasajeros que requieran cambios porque sus planes de viaje son impactados por:

• Cancelaciones de vuelo.
• Cambios de itinerario programados (schedule changes) con impacto de 30 minutos o más.
• El waiver y procedimiento descrito a continuación no aplican para operaciones irregulares. Se enviará una comunicación aparte para detallar los lineamientos de exoneración y procedimientos a seguir ante dichos eventos.

CONDICIONES GENERALES

• Aplica para boletos con tarifas: regulares, corporativos, mayoristas con placa 230.
• No aplica para boletos de grupos, código compartido, interlineales con placa 230. Este tipo de boletos solo podrán ser reacomodados en canales directos (aeropuerto, oficinas de ventas y Contact Center).
• No aplica para boletos separados. A excepción de boletos separados entre Estados Unidos y Venezuela.
• Se permite 1 cambio.

CÓDIGO DE EXONERACIÓN: WSCHA

ALTERNATIVAS DE REACOMODACIÓN

PARÁMETROS	Anticipación de la salida o demora a la llegada de 30 minutos o másPérdida de conexiónCancelaciones
CANTIDAD DE CAMBIOS	Un (1) cambio gratis permitido por situación involuntaria
REACOMODACIÓN EN VUELOS DE COPA (CM)	Ofrecer el siguiente vuelo disponible -8/+8 días de la fecha original de vueloMismo origen o destinoDiferente origen o destino*Reacomodar en la clase originalmente comprada por el pasajeroSi la clase original no está disponible, tomar la clase más baja disponible en la misma cabina (con excepción de la clase A) y completar la reemisión involuntaria, manteniendo farebasis y construcción tarifaria original.
REACOMODACIÓN EN VUELOS DE OTRA AEROLÍNEA (OA)	En casos en los que el pasajero solicite reacomodación con OA  deberán solicitar este cambio a través de canales directos (Contact Center o CTO).Se reacomodará en la tarifa más económica disponible.Se mantendra la prioridad de reruteo por país o región.
MANTENER BOLETO ABIERTO PARA USAR EN EL FUTURO	Ofrecer cancelar y mantener el boleto para futuro uso. Podrá usar el valor del boleto como crédito para un viaje futuro dentro de la vigencia del boleto. Al momento de utilizar el crédito aplicarán los cargos por cambios correspondientes según la regla tarifaria.
REEMBOLSO	Aplica si la regla tarifaria lo permite.Aplica para boletos que tengan una cancelación por parte de Copa Airlines.Aplica para boletos con vuelos que tengan cambios de más de 4 horas. A excepción de boletos emitidos en:  – Brasil, cuya normativa exige el reembolso en retrasos de 1 hora o           más.  – Canadá, cuya normativa exige el reembolso en retrasos de 3 horas        no más.

*El cambio de origen o destino puede ser a:

• Estaciones en el mismo país; o
• Estaciones en la misma región (ver tabla para cambios dentro de la misma región); o
• Destino final PTY.

PROCEDIMIENTO

• Cuando se produce un cambio de horario, las agencias de viajes reciben en su Queue los PNRs afectados con el nuevo itinerario propuesto. Se deberá notificar a los pasajeros las opciones de viaje propuestas.
• Si el pasajero acepta los cambios propuestos por Copa Airlines, la agencia debe incluir en el PNR mediante un OSI/Remark las palabras «PAX SC CONFIRMED«.
• Si el pasajero no acepta la reacomodación que Copa Airlines realizó y desea un itinerario diferente, la agencia de viajes debe brindar las alternativas de acuerdo con los lineamientos del procedimiento y deberá incluir en el PNR mediante un OSI/Remark las palabras «PAX SC CONFIRMED» después de asignar el nuevo itinerario que desea el pasajero.
• Si el pasajero no acepta la reacomodación que Copa Airlines realizó, pero aún no ha definido una fecha alternativa para su viaje, la agencia de viajes deberá cancelar todos los segmentos de vuelo que el pasajero tenga pendiente por volar y colocar la reserva en espera y documentar en el PNR con las palabras «PAX SC ON HOLD» mediante un OSI/Remark.
• Si hay un segmento con reacomodación en la reserva, es permitido cambiar cualquier otro segmento dentro de la reserva.
• Si hay un segmento cancelado sin nuevo itinerario propuesto, podrá utilizar los lineamientos de este procedimiento para la reacomodación.
• La agencia de viajes debe realizar la reemisión documentando el código waiver en el OSI y en el campo de endoso del tiquete.
• Todos los boletos deben tener el código de waiver correcto, de lo contrario recibirá un ADM, de acuerdo la Política establecida.
• Los boletos solo pueden ser reemitidos por la agencia que originalmente emitió el boleto.
• Aplica únicamente para vuelos de Copa Airlines con placa 230, itinerarios interlínea no aplican.

EL PROCEDIMIENTO NO APLICA A LOS SIGUIENTES TIPOS DE BOLETOS O CAMBIOS:

• Boletos con tramos interlínea: debe llamar al call center.
• No aplica para boletos de grupos, código compartido, interlineales con placa 230. Este tipo de boletos solo podrán ser reacomodados en canales directos (aeropuerto, oficinas de ventas y Contact Center)
• Productos ingresos adicionales: para confirmar o mantener los asientos y upgrades adquiridos deben llamar al call center y hacer el cambio completo de vuelo y productos.
• Cualquier vuelo que no sea reprogramado por Copa Airlines.
• Cuando ocurra alguna operación irregular que afecte la operación de Copa (por ejemplo, condiciones climáticas, cierre de aeropuertos, etc.), se enviará una comunicación aparte para detallar los lineamientos de exoneración y procedimientos a seguir ante dicho evento. El waiver y procedimiento descrito en este documento no aplican para operaciones irregulares.

CAMBIOS DENTRO DE LA MISMA REGIÓN

IMPORTANTE Se debe incluir el código waiver en el campo de endoso y en un OSI.Solo se permite el uso de este waiver una (1) vez por cada cambio de itinerario. Es decir, si el PNR se ve afectado por otro cambio de itinerario, se puede utilizar nuevamente.Aquellos pasajeros con boletos comprados hasta el 31 de marzo de 2020 que optaron por mantener su boleto y dejarlo abierto (Cancel and Open) porque la ruta original de su viaje estaba suspendida o con restricción de viaje, les aplicará un (1) cambio bajo las condiciones del waiver de cambios involuntarios.El código waiver solo puede ser utilizado si aplica según lo permitido por los parámetros definidos dentro de este procedimiento.Los cambios en reserva hechos fuera de las condiciones permitidas en el procedimiento o que no incluyan el código de waiver están sujetos a ADM.Se debe contactar al pasajero antes de modificar el PNR para confirmar la aceptación del nuevo plan de viaje y debe documentar que el cliente aceptó el cambio.

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